• troca e devolução apenas se o produto tiver defeitos e isso for comprovado pelo consumidor. No entanto, antes, é feita uma tentativa de conserto;

 

• prazo de 30 dias para substituição e retorno de bens não duráveis e de 90 dias para os duráveis;

 

• direito de arrependimento no prazo de sete dias a partir do recebimento da mercadoria quando a compra for feita fora do

estabelecimento comercial;

 

• logística reversa, com o custo sob responsabilidade da empresa;

 

• estorno do valor, com correção monetária, quando for o caso.

 

( Informações previstas dentro do Código de Defesa do Consumidor)

 

Mais que isso, é importante ser transparente quanto a prazos e procedimentos de devolução e troca. Isso reduz a insatisfação do cliente e pode até se tornar algo positivo, com a possibilidade de venda de outros produtos.

 

Seja transparente

 

A transparência na política de trocas e devoluções é obrigatória. Caso contrário, sua loja pode receber processos judiciais com alegação de danos morais e outras situações.

 

Para evitar problemas, deixe o texto bem claro e evite termos complicados — o chamado “juridiquês”. Colocar palavras simples é melhor.

 

Além disso, lembre-se de contemplar procedimentos logísticos, documentação necessária, processo de reembolso, prazos etc.

 

Defina prazos de troca para situações específicas

 

As diferentes situações podem demandar processos diversos. Por isso, defina tratamentos variados, a depender da situação. Assim, você cumpre a lei e evita prejuízos ao seu negócio.

 

Pense, por exemplo, se o produto comprado na loja e devolvido por não ter agradado o cliente deve ser trocado por outro item similar ou se o dinheiro pode ser estornado, se a loja vai fazer trocas de mercadorias sem defeitos etc. Essas ocorrências são mais comuns em períodos de vendas sazonais, como final de ano e Black Friday.

 

Informe as condições de uso do produto

 

A política de trocas e devoluções deve indicar como os produtos devem ser usados e se eles poderão ser trocados. Deixe essa informação bem clara e sinalize quais complementos precisam ser entregues com a mercadoria.

 

Essa é uma indicação fundamental em alguns produtos. Com canecas personalizadas, por exemplo, o desenho pode se apagar ou ser danificado se o cliente passar palha de aço ou o lado áspero da esponja, se esquentar muito a caneca no forno ou no micro-ondas e até se colocá-la na máquina de lavar louça.

 

Depois de definir todas essas condições, promova a sua política de trocas e devoluções e mostre aos clientes como eles podem acessá-la. Essa é a melhor forma de ser transparente e evitar problemas.

 

Agora você já sabe como funcionam as devoluções pelo Direito do Consumidor e pode colocar as boas práticas em dia. Elas valem para qualquer empreendimento e precisam ser seguidas. Ao fazer isso, você fortalece o seu negócio perante os clientes e conquista vantagem competitiva, porque transforma um cenário negativo em um positivo — e com potencial de venda recorrente.